Nevoia clientului

DPD utiliza anterior o soluție de ticketing depășită, care nu asigura toate câmpurile și funcționalitățile necesare pentru o gestionare eficientă a solicitărilor. Procesele erau preponderent manuale, iar monitorizarea SLA-urilor și a timpilor de răspuns se realiza cu dificultate, impactând negativ performanța echipei și nivelul de satisfacție al clienților.

Clientul căuta o soluție care să permită:

• Centralizarea tuturor solicitărilor într-un sistem unitar, intuitiv și facil de administrat.
• Optimizarea timpilor de procesare și creșterea vizibilității și transparenței fluxurilor operaționale.
• Monitorizarea automată a SLA-urilor și detectarea rapidă a eventualelor blocaje sau neconformități în procesul de rezolvare.
• Recepționarea automată a rapoartelor de activitate, la intervale orare exacte, care să ajute la creșterea vizibilității gradului de încărcare și la organizarea promptă, pentru evitarea backlogului.
• Generarea rapoartelor pe categorii de cereri, clienți și angajați, utile pentru analize interne, întâlniri cu clienții și îndeplinirea targetelor angajaților.
• Escaladarea automată a cazurilor deschise în comunicarea cu celelalte departamente, în funcție de clasificarea cazurilor și de SLA-ul stabilit intern.

Rezultate obținute

• Creșterea eficienței prin procesarea automată și alocarea corectă a ticketelor, reducând semnificativ intervenția manuală;
• Timp de răspuns redus și eliminarea pierderii solicitărilor provenite din email.
• Optimizarea echipei: reducere de 50% a personalului, în timp ce volumul ticketelor s-a dublat.
• Gestionarea eficientă a peste 3,3 milioane de tickete în ultimii 10 ani.
• Automatizarea comunicărilor repetitive, îmbunătățind considerabil receptivitatea în relația cu clienții.
• Escaladare automată către manageri în cazul în care timpii de răspuns nu sunt respectați, asigurând respectarea SLA-urilor.
• Vizibilitate completă asupra gradului de încărcare a echipelor, facilitând decizii rapide și bine fundamentate la nivel managerial.

Beneficii cheie 

• Centralizare completă și transparentă a tuturor solicitărilor într-o platformă unificată;
• Procesare rapidă și eficientă a ticketelor, contribuind direct la creșterea productivității echipelor;
• Scalabilitate automată a proceselor, susținută de o monitorizare managerială exhaustivă;
• Reducerea erorilor și minimizarea intervențiilor manuale, generând economii semnificative și îmbunătățind experiența clienților.